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Se você é um negócio, fale sobre como começou e compartilhe sua jornada profissional. Explique seus valores principais, seu comprometimento com os clientes e como você se destaca no mercado. Adicione uma foto, galeria ou vídeo para ter um engajamento melhor.
What would we like to reach?
At our own pace, we started to browse the latest trends in and out of the home. We didn't want to rebuild the wheel, but the fact was to change our experience consistently - practical example: a better way to click on the menu tab and find what I need, at the exact time I need it). We intended to collect data information using an accurate approach. All of this we needed to deliver in just one sprint. The time was running!
Problem Statement
While the business team would like to change the website color to black, we were analyzing the user's expectations.
I investigated if just A/B testing was enough to justify the revenue growth at the instant the team wanted to change the website color.
Actually, other variants contributed to increasing the billing in this period. It wasn't the case to explore these reasons, but It was the moment to collect the user perspective.
Conceito Estratégico
Redução de comunicações
Nosso ponto de partida foi reduzir comunicações e remessas desnecessárias, evitando mais dores de cabeça para o usuário final.
Automação e melhorias de conteúdo
Fui responsável por redesenhar diversos fluxos manuais de sistemas, proporcionando mais agilidade ao processo e sugerindo alternativas e oportunidades de melhorias de conteúdo.
Padronizações e ações futuras
Destacamos padronizações imediatas que devem ser feitas, sempre visando o futuro, medindo as execuções primárias e avançando para mudanças mais profundas.
Abordagem
Passo 1
Entrevista Primária
Conheci a equipe de logística, TI, desenvolvedores e gerentes de loja. Tinha um elevado nível de complexidade, mas crucial para compreender a lógica do atendimento dos pedidos, o sistema de gestão de stocks (ATG, WMS, RMS, OMS, Broker, ILS, SIM) e os dados do servidor.
etapa 3
Jornada no estado em que se encontra e fluxo de cenários
Esta foi uma jornada mais complexa, mas proporcionou uma visão abrangente de como os sistemas tecnológicos se integram e se conectam ao sistema de gestão logística na loja ou no centro de distribuição.
Passo 2
Fluxo geral e diagrama
Após essa etapa, iniciei um desenho preliminar das etapas do fluxo de compra e suas conexões com as mensagens recebidas pelos usuários referentes a faltas e acompanhamento de pedidos.
Passo 4
Elaborando os sentimentos e oportunidades do usuário
Desenhei um fluxo de sentimento do usuário desde o momento em que ele entra em nosso e-commerce até o pedido chegar em sua casa. No final, delineei as oportunidades com base em tudo analisado até agora.
A pesquisa
1. The benchmarking
Our benchmarking helped us to understand the market pattern (figure 1.0). It's not enough to switch the background to a black design, it's more than that. We needed to justify the importance of keeping the components as they are, without losing our identity. Any radical change could negatively impact our experience. Then, we tried to incorporate the best ideas connected to our business, analyzing the pros and cons (figure 2.0).
2. Qualitative and quantitative data
I was responsible for organizing another step of our desk research. It's crucial to combine data about general consumer behavior at this time of the year and data about the user's expectations. That was why we did it. By analyzing the impact of the main frustration we could prioritize our efforts.
Overall, I clusterized the topics under different categories and tagged them by negative or positive feelings. The result was this giant mapping presented below and some statements of what I figured out:
Impacto nos negócios
A mudança ainda está em andamento, mas o impacto será significativo. Alguns usuários sabem que o comércio eletrônico pode ter problemas pós-venda, mas a forma como esses problemas são tratados é a chave para a fidelização. O NPS provavelmente será impactado por essas mudanças de conteúdo e gatilhos sistêmicos, possibilitando uma conexão abrangente com o e-commerce no site ou app.
Impacto nos negócios
A mudança ainda está em andamento, mas o impacto será significativo. Alguns usuários sabem que o comércio eletrônico pode ter problemas pós-venda, mas a forma como esses problemas são tratados é a chave para a fidelização. O NPS provavelmente será impactado por essas mudanças de conteúdo e gatilhos sistêmicos, possibilitando uma conexão abrangente com o e-commerce no site ou app.